Dopo una miriade di problemi tecnici col Blog (ancora in via di risoluzione) rieccoci!

Questo non è un articolo di Blog, questo è il racconto di una storia vera, una di quelle storie che mi porterò dentro per sempre. Molti di voi sanno che sta arrivando mio figlio. Beh, non riguarda neanche quello (che peraltro tratto diffusamente qui); questa è la storia di un tipo che prova ad inseguire un sogno, a fare qualcosa di assolutamente fuori da schemi, e trova dei folli pronti a mettersi in gioco con lui. Stiamo parlando di “SQcuola di Blog”

Tutto nasce da un articolo che scrissi anni fa, intitolato “La Valutazione del Merito – Un’idea Funky“.

Era uno dei primi articoli di un progetto che mi ha dato molte soddisfazioni “Funky Rev” il portale network dei Preti Funky, un gruppo di assatanati professionisti milanesi che si ritrovavano ogni giovedì sera, stile moti carbonari, con l’intento di cambiare il mondo… o meglio, con l’idea di evangelizzare in Italia un disegno di business sociale che stava emergendo altrove.

Si parlava di banalità come “la condivisione delle conoscenze come strumento di crescita” che speculava sulla reale veridicità di un’assioma che stava emergendo altrove, come un sussurro appena percettibile ma inarrivabile dai Navigli milanesi. Queste voci “lontane anni luce” ci sussurravano cose strane, tipo che se un gruppo lavora come network, piuttosto che come individui:

1. Si presenta con un portfolio servizi molto più ampio (vedi esempi emergenti di Networked Business e Crowdsourcing),
2. Accresce più velocemente le proprie competenze (vedi esempio Wikipedia o Linkedin),
3. Riesce a controllare e proteggere meglio la propria reputazione (vedi l’emergere di Reputation Management).

SQcuola di Blog nasce da persone diverse da quegli sciamannati milanesi, nasce da un gruppo di consulenti e formatori all’interno del Gruppo LEN di Parma, ma che condividono le stesse “utopie” dei preti funky.

Il Master Online gratuito della SQcuola di Blog si fonda infatti su 3 pilasti: Condivisione, Merito e Reputazione.

I professionisti che lo hanno ideato dal nulla non sono i “migliori sulla piazza”, ma sono quelli che ci si sono messi. Son tutti bravi a parlare, o commentare su ciò che altri stanno facendo, ma quelli degni di rispetto son quelli che, pronti al martirio, ci mettono la faccia, si rimboccano le maniche e creano qualcosa di nuovo, che non c’era prima; qualcosa di perfettibile, qualcosa su cui continuare a costruire.

Benvenuti nel nostro piccolo mondo, si chiama “SQcuola di Blog” e siamo pronti a tutto.

Continua domani…. parleremo di Gramsci!

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Dopo il Prologo (Episode 1) della Saga, continuiamo a parlare di casi di Disastri di Reputation Management.

Sempre prendendo spunto dallo splendido articolo di Catherine Parker “Lessons from social media disasters“:

A Fake BP Twitter Account

Nel periodo successivo al disastro ecologico nel Golfo del Messico, un finto utente BP  in Twitter   ha iniziato a postare commenti ironici e satirici sulla compagnia, ridicolizzando gli effetti ecologici della perdita di petrolio.

Per esempio alcuni Tweet scrivevano cose tipo: “Allora, dateci un taglio con queste lamentele sulle perforazioni marine. Vi svelo il finale: La perdita si risolverà, tutti dimenticheranno sta roba e noi ci compreremo un’altra casa al mare” ( “Look, cut us some slack. We’ve kinda just been winging this whole ‘deepwater drilling’ thing.” and, “SPOILER ALERT: The leak stops eventually, everyone forgets about it and we all buy another vacation home.”).

Ad oggi il finto utente BP (British Petroleum l’azienda petrolifera responsabile del disastro ecologico) ha più di 190,000 followers che seguono religiosamente ogni suo messaggio; interessante vedere che l’account ufficiale di BP   ne ha poco più di 18,000 (poco più del 10% dei seguaci del finto account). 

Attenzione:  nella sezione Biografica del finto BP Twitter account nessuno ha mai detto di parlare per conto della vera BP e Twitter non può fare nulla per chiuderlo. Anzi scrivono: This page exists to get BP’s message and mission statement out into the twitterverse! (queste pagine esistono per rendere le comunicazioni BP in stile Twitter). Paradossalmente è’ l’utente finto che meglio riflette l’approccio comunicativo degli strumenti usati.

Ora il finto account continua a proliferare e prosperare, addirittura vendendo magliette e gadget ironici “BP Cares” (a BP importa) e organizzando eventi, mostre d’arte ed alimentando col suo intelligente sarcasmo il disprezzo della gente per la compagnia petrolifera. Geniale!!

Lezioni da imparare:

1) Freedom of expression: Social media in quanto piattaforme aperte sposano la libertà di espressione come valore assoluto. Siti come Twitter e Facebook  non sono quindi da ritenersi responsabili, ne tenuti a rimuovere commenti negative sul vostro marchio o azienda. Piuttosto che aspettarsi tutela dai Social Media, concentratevi per rendere i vostri prodotti e servizi quanto più etici e trasparenti possibili, riducendo al minimo le possibilità di lamentele da parte di clienti e visitatori. Per BP potrebbe ora esser troppo tardi ma per voi no.

2) Monitorate il vostro Brand e non nascondetevi. BP ha ignorato e sottovalutato questo utente Twitter pensando che sarebbe sparito in silenzio. Forse se avessero ingaggiato per tempo un dialogo costruttivo con questo finto utente avrebbero evitato almeno il secondo Disastro PR.

Altre lezioni secondo voi?

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Parlando di Reputation Management oggi prendiamo spunto dallo splendido articolo di Catherine Parker “Lessons from social media disasters“.

Non c’è nulla che insegna di più che casi concreti realmente accaduti; situazioni imbarazzanti e veri e propri disastri accadono sempre più spesso. Queste sono lezioni vitali per chi sta muovendo i primi passi 2.0.

L’idea è quindi quella di creare una saga: “Disastri Social Media” in cui raccontare queste storie, spesso incredibili e fare in modo che, almeno noi possiamo imparare dagli errori degli altri e non ripeterli.

Una piccola premessa: E’ appurato, mettetevi l’anima in pace, la vostra reputazione professionale e personale ha bisogno di cura. Le distanze tra utenti, clienti, aziende, nemici, amici, dipendenti, manager, fornitori, brand e prodotti, grazie ai social media si stanno rapidamente assottigliando.

Siamo tutti ospiti di un mondo virtuale parallelo che sta rapidamente straboccando nella realtà.

Social media sta velocemente acquisendo “credibilità” in quanto offre sempre e comunque la possibilità di partecipare. Da un lato ti offre nuovi modi di costruire relazioni participative sia per il tuo brand che per i tuoi clienti. Il “custome feedback” è ormai un meccanismo assodato ed impossibile da ignorare. E’ infatti attraverso questo meccanismo, soprattutto per chi lo sottovaluta, che Social Media apre le porte alla zona “Disastri”.

Molti dei disastri di cui parleremo sono infatti errori pacchiani, evitabilissimi e frutto di un vecchio approccio da parte delle aziende coinvolte.

Ricordate che aziende e clienti ora giocano alla pari, hanno stessi strumenti e visibilità di fronte ad un audience enorme. Non tutti lo capiscono subito, ma vi assicuro che queste aziende ora l’hanno imparato sulla propria pelle pagando un prezzo enorme; ora non ripeterebbero quegli errori.

Inoltre questi nuovi strumenti social media permettono ad un’idea, un opinione, una lamentela di viaggiare rapidamente raggiungendo in poche ore (o minuti) migliaia di persone attraverso “retweeting, bookmarking e status updates”.

Questo per dire che non importa quanto grande, famosa e potente sia l’azienda in questione; tutti, nessuno escluso, devono 1) Monitorare e 2) Reagire rapidamente per gestire la voce di un cliente insoddisfatto che gira in rete. Avere qualcuno in azienda che se ne occupa ha un costo, questo è vero. Ma è altrettanto vero che non farlo, come vedremo, ha un prezzo molto più alto da pagare.

Un assaggio di ciò che vedremo:

AT&T’s Untouchable CEO

Georgio Galante, un insoddisfatto cliente di AT&T (compagnia telefonia mobile Americana) era convinto di essere elegibile, da condizioni di contratto,  a ricevere un iPhone dall’Azienda (vista la durata del rapporto commerciale in essere). Decise così di inviare un’email di lamentele direttamente all’Amministratore Delegato CEO, Randall Stephenson (oggi siamo tutti su Linkedin e rintracciabili). Dopo la seconda email e nessuna risposta scritta dal CEO, il Signor Galante ricevette una brusco messaggio telefonico da un rappresentante AT&T che lo minacciava di interrompere il contratto se non avesse smesso di scrivere ”all’intoccabile” CEO.

Invece di abbassare la testa,  Galante decise di scrivere della vicenda sul suo blog e Twittarlo in rete blogged and tweeted , arrivando fino a rendere pubblico in formato audio il messaggio telefonico ricevuto. In poche ore la storia si diffuse viralmente, rilanciata da alcuni siti specializzati come CNET e Engadget ma anche da media tradizionale come CNN e Forbes. Nei giorni a seguire, AT&T si dovette scusare pubblicamente col Signor Galante, promettendo di risolvere la questione a lui sollevata.

Lezioni da imparare:

1) Mai sottovalutare un utente insoddisfatto. Informarsi in rete sul suo conto è consigliabile quando possibile (bloggers ci tengono a fare sapere quel che fanno). 

2) Anche scusandosi il danno è ormai fatto e non facile da dimenticare (google rende i contenuti persistenti). Molti clienti (anche potenziali)  incapperanno anche in futuro sul caso di pessima gestione del cliente da parte di AT&T, impossibile ratificare le opinioni di tutti. Un approccio umile ed educato verso un proprio cliente è sempre e comunque preferibile all’arroganza. Si ha la tendenza a ricordarsi la controversia, il “sangue” e l’ingiustizia della storia piuttosto che le scuse che ne seguono.

Questa lezione sembra facile a dirsi ma molto meno a metter in pratica come abbiamo visto anche nel caso Confestetica vs Comfort Zone di qualche settimana fa.

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Visto che parte della discussione si è svolta su queste pagine, e qualcuno si è qui lamentato della mancanza di risposte, mi sembra giusto pubblicare questa nota ufficiale copia-incollata dal profilo “Aziendale” di Facebook della azienda (che trovate qui)

“Non e’ nostra abitudine gridare bensì lavorare sodo, con passione e professionalità, per creare prodotti, rituali e progetti che rendano ancora più bello il settore dell’estetica e del benessere, e’ cosi da 12 anni per noi e per chi negli anni, da tutto il mondo, si è unito a noi per sviluppare nuove idee, proporre o utilizzare nel proprio lavoro quotidiano un sistema che vuole prima di tutto garantire sicurezza, risultati visibili e un’esperienza armoniosa e indimenticabile.

Siamo un brand che “si prende cura”, come indicano le parentesi di [ comfort zone ] che sono due braccia, due mani amorevolmente aperte e accoglienti. Siamo uno spazio, una zona dove incontrarsi, ritrovarsi, esprimersi creativamente. Siamo una realtà fatta di persone che vogliono dare il massimo, come crediamo abbiano fatto i nostri collaboratori fino ad ora. Umani e appassionati? Certo, alle volte anche fino al punto da “provocare” apertamente, e pertanto senza cattiveria, per ricordare che dotarsi di apparecchiature che garantiscano il massimo della sicurezza possibile e’ una scelta importante per sé e per chi serviamo ogni giorno. La salute e la sicurezza vengono prima ancora della bellezza. E la calma segue alla tempesta che spesso nei suoi toni rischia di portare lontano. Chi ci conosce sa come siamo, conosce la nostra qualità e il nostro impegno. Chi non ci conosce, se vuole, non si fermi alle parole: ci scopra.

Amiamo il web che apre dei canali di comunicazione, ma nulla vale di più di una stretta di mano, di un incrocio di sguardi, di un insegnamento da apprendere e trasferire nella vita professionale di tutti i giorni. Chi vuole, ci venga ad incontrare. Siamo certi, percepirà il nostro rispetto, il nostro spessore, il nostro esserci negli anni in piccoli centri e grandi spa che ugualmente ci rendono orgogliosi perché è lì dove i nostri sforzi acquistano un senso…nella soddisfazione di estetiste che vedono le loro clienti ritrovare serenità e bellezza, grazie alla loro professionalità e a ciò che abbiamo messo a loro disposizione.

E’ questa la ragione del nostro silenzio: più che le parole contano i fatti e i clienti affezionati, soddisfatti e leali negli anni . Come noi.
Ringraziamo chi spontaneamente si è sentito in dovere di difendere ciò per cui lavoriamo, e chi contribuisce alla nostra crescita con osservazioni e spunti e ci permette di migliorare ogni giorno”.

Dall’appassionato management di [ comfort zone ]

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Tutto iniziò con la pubblicità comparativa.

Erano gli anni Sessanta, America, e si era in pieno boom industriale: la concorrenza sempre maggiore, i competitors sempre più agguerriti e allora che fare?… Utilizzare la pubblicità in modo diretto confrontando apertamente un prodotto con un altro, mostrandone le qualità superiori, o più adatte al target prescelto. Ma poi non è bastato. Gli animi si sono accesi, la competizione è diventata più dura e così da semplice confronto si è scivolati nella denigrazione. Pesante. Bassa. Sleale. E a volte veramente eccessiva! Valorizzare un prodotto per venderlo non significa distruggerne un altro!

Poi oltre al prodotto perchè non prendere di mira l’azienda??! Ed anche questo è stato fatto.

Credo che da qui in poi si sia capita l’importanza di crearsi e mantenersi la reputazione. Naturalmente una buona reputazione! Perchè chi ne vuole una cattiva? Oggigiorno poi il consumatore è consapevole, sensibile e informato. E non solo: ha molte alternative!! Per tale motivo l’attenzione a tale tematica è diventata sempre maggiore. Poi ora c’è Internet: tutto alla portata di tutti!! Senza nemmeno rendersene conto ci si possono giocare anni di buona reputazione facendosi autogol. Cosi è accaduto anni fa alla Philips! Voleva dimostrare la sua trasparenza e la sicurezza di aver creato un buon prodotto, tanto da aprire un forum e lasciare i navigatori liberi di commentare il prodotto; putroppo ci fu una partita di merci con dei difetti e ovviamente i consumatori non facero passare sotto silenzio tale episodio… Fu un grosso caos, oltre che un grosso costo per Philips! Si impegnò pubblicamente a togliere dal mercato le macchine rotte – si trattava di forni- , e a sostituire quelle difettate ai consumatori.

Questa fu una grossa sfortuna per Philips, ma insegnò che era meglio un blog di un forum: col primo è primo è più facile gestire la risposta, dato che vi è un moderatore. In questo caso si trattò di vera e propria sfortuna, ma non è sempre e solo un caso se c’è qualcuno che parla male di un’azienda…

Ci sono siti come www.jobvent.com che raccolgono le opinioni di chi ha lavorato in varie aziende e spiega la propria esperienza, non sempre positiva. Gli attacchi fatti alle aziende sono spesso gratuiti o fomentati da chi in materia non ne sa poi molto, ma il fatto è che avvengono!!

Impararare a gestire e a monitore l’opinione che hanno gli altri di noi è fondamentale, per riuscire a mantenere un messaggio coerente e controllato. Non è vero che “l’importante è che si parli, sia nel bene, che nel male!”; l’imporatante è che si parli: se il messaggio giunge nella maniera sbagliata l’importante è correggerlo. Se invece si sbaglia l’importante è scusarsi nella maniera più sincera possibile e far in modo che i disguidi o i misunderstanding accadano il meno possibile.

E allora sì! Che si parli pure!!

Articolo disponibile sul Blog di Chicaline

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Spesso, anzi quasi sempre, si parla di blog e social media, dei loro contenuti, del loro impatto e della sempre maggior presenza sia on line che off line. Si tratta di un mezzo veramente potente…Solo che non si parla mai realmente di come si fa un blog…Parliamone allora!!

WordPress è una delle piattaforme più utilizzate.

Ma chi dobbiamo ringraziare per tale opera d’ingegno?

Il programmatore PHP Matt Mullenweg !! Lui ha creato tutto!! WordPress è una via di mezzo tra un blog engine, un’applicazione per la creazione e la gestione dei blog, e un CMS, una piattaforma per la realizzazione di siti Internet e per l’amministrazione di contenuti testuali, grafici e multimediali.

Perchè WP ha avuto così successo?

WordPress è stato concepito per essere utilizzato anche dall’utenza meno esperta , pur essendo ricco di molte funzionalità, e per questo motivo oggi milioni di bloggers, anche privi di conoscenze tecniche, lo utilizzano come motore del proprio sito.

Ma attenzione! Anche dentro a WP c’è una gerarchia!! Chi comanda?

I ruoli da suddividere sono i seguenti:

• Amministratore: può fare praticamente tutto e per questo ha accesso a tutte le funzionalità messe a disposizione dal pannello di controllo, si tratta di un ruolo “delicato” che per ragioni di sicurezza deve essere accordato al minor numero di utenti possibile;
• Editore: ha il permessi di pubblicare articoli scritti da lui o da altri utenti e di effettuarne la gestione, il suo raggio d’azione si limita all’amministrazione dei contenuti e non può effettuare modifiche a carico della piattaforma che gestisce il blog;
• Autore: è un “editore di sè stesso” in quanto ha il permesso di pubblicare e di gestire soltanto i suoi articoli, gli editori potranno eventualmente modificare le scelte effettuate dagli autori;
• Collaboratore: può scrivere gli articoli e metterli a disposizione per la pubblicazione ma non ha sufficienti privilegi per decidere in merito ad essa, l’ultima parola spetta infatti agli editori;
• Sottoscrittore: ha il solo permesso di leggere gli articoli, postare eventuali commenti (ammesso che l’amministratore abbia concesso loro questo privilegio) e di ricevere informazioni tramite servizi come le newsletter.

L’importanza di tali ruoli non è assolutamente fittizia! Come già ho sottolineato precentemente, il blog ora diventa un mezzo fondamentale con cui gestire l’immensa mole di info presenti sul web. Questo, naturalmente, vale per chi alla reputazione ci tiene!! ;-P

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