Disastri Social Media e lezioni da imparare – Episode 2
Dopo il Prologo (Episode 1) della Saga, continuiamo a parlare di casi di Disastri di Reputation Management.
Sempre prendendo spunto dallo splendido articolo di Catherine Parker “Lessons from social media disasters“:
A Fake BP Twitter Account
Nel periodo successivo al disastro ecologico nel Golfo del Messico, un finto utente BP in Twitter ha iniziato a postare commenti ironici e satirici sulla compagnia, ridicolizzando gli effetti ecologici della perdita di petrolio.
Per esempio alcuni Tweet scrivevano cose tipo: “Allora, dateci un taglio con queste lamentele sulle perforazioni marine. Vi svelo il finale: La perdita si risolverà, tutti dimenticheranno sta roba e noi ci compreremo un’altra casa al mare” ( “Look, cut us some slack. We’ve kinda just been winging this whole ‘deepwater drilling’ thing.” and, “SPOILER ALERT: The leak stops eventually, everyone forgets about it and we all buy another vacation home.”).
Ad oggi il finto utente BP (British Petroleum l’azienda petrolifera responsabile del disastro ecologico) ha più di 190,000 followers che seguono religiosamente ogni suo messaggio; interessante vedere che l’account ufficiale di BP ne ha poco più di 18,000 (poco più del 10% dei seguaci del finto account).
Attenzione: nella sezione Biografica del finto BP Twitter account nessuno ha mai detto di parlare per conto della vera BP e Twitter non può fare nulla per chiuderlo. Anzi scrivono: This page exists to get BP’s message and mission statement out into the twitterverse! (queste pagine esistono per rendere le comunicazioni BP in stile Twitter). Paradossalmente è’ l’utente finto che meglio riflette l’approccio comunicativo degli strumenti usati.
Ora il finto account continua a proliferare e prosperare, addirittura vendendo magliette e gadget ironici “BP Cares” (a BP importa) e organizzando eventi, mostre d’arte ed alimentando col suo intelligente sarcasmo il disprezzo della gente per la compagnia petrolifera. Geniale!!
Lezioni da imparare:
1) Freedom of expression: Social media in quanto piattaforme aperte sposano la libertà di espressione come valore assoluto. Siti come Twitter e Facebook non sono quindi da ritenersi responsabili, ne tenuti a rimuovere commenti negative sul vostro marchio o azienda. Piuttosto che aspettarsi tutela dai Social Media, concentratevi per rendere i vostri prodotti e servizi quanto più etici e trasparenti possibili, riducendo al minimo le possibilità di lamentele da parte di clienti e visitatori. Per BP potrebbe ora esser troppo tardi ma per voi no.
2) Monitorate il vostro Brand e non nascondetevi. BP ha ignorato e sottovalutato questo utente Twitter pensando che sarebbe sparito in silenzio. Forse se avessero ingaggiato per tempo un dialogo costruttivo con questo finto utente avrebbero evitato almeno il secondo Disastro PR.
Altre lezioni secondo voi?
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Tu puoi ignorare Internet, ma Internet non ti ignora.
Verissimo Andrea,
Ora che mi ci fai pensare c’è anche un altra lezione che molte aziendeItaliane potrebbero portarsi a casa… (anche alcune persone che conosco che fingono Social Media non esistano)
3) Esserci è vitale, se non ci sei te, potresti scoprire che c’è già qualcun altro col tuo nome che fingendosi te si diverte e fa danni