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24 agosto 2010

Disastri Social Media e lezioni da imparare – Prologo

Parlando di Reputation Management oggi prendiamo spunto dallo splendido articolo di Catherine ParkerLessons from social media disasters“.

Non c’è nulla che insegna di più che casi concreti realmente accaduti; situazioni imbarazzanti e veri e propri disastri accadono sempre più spesso. Queste sono lezioni vitali per chi sta muovendo i primi passi 2.0.

L’idea è quindi quella di creare una saga: “Disastri Social Media” in cui raccontare queste storie, spesso incredibili e fare in modo che, almeno noi possiamo imparare dagli errori degli altri e non ripeterli.

Una piccola premessa: E’ appurato, mettetevi l’anima in pace, la vostra reputazione professionale e personale ha bisogno di cura. Le distanze tra utenti, clienti, aziende, nemici, amici, dipendenti, manager, fornitori, brand e prodotti, grazie ai social media si stanno rapidamente assottigliando.

Siamo tutti ospiti di un mondo virtuale parallelo che sta rapidamente straboccando nella realtà.

Social media sta velocemente acquisendo “credibilità” in quanto offre sempre e comunque la possibilità di partecipare. Da un lato ti offre nuovi modi di costruire relazioni participative sia per il tuo brand che per i tuoi clienti. Il “custome feedback” è ormai un meccanismo assodato ed impossibile da ignorare. E’ infatti attraverso questo meccanismo, soprattutto per chi lo sottovaluta, che Social Media apre le porte alla zona “Disastri”.

Molti dei disastri di cui parleremo sono infatti errori pacchiani, evitabilissimi e frutto di un vecchio approccio da parte delle aziende coinvolte.

Ricordate che aziende e clienti ora giocano alla pari, hanno stessi strumenti e visibilità di fronte ad un audience enorme. Non tutti lo capiscono subito, ma vi assicuro che queste aziende ora l’hanno imparato sulla propria pelle pagando un prezzo enorme; ora non ripeterebbero quegli errori.

Inoltre questi nuovi strumenti social media permettono ad un’idea, un opinione, una lamentela di viaggiare rapidamente raggiungendo in poche ore (o minuti) migliaia di persone attraverso “retweeting, bookmarking e status updates”.

Questo per dire che non importa quanto grande, famosa e potente sia l’azienda in questione; tutti, nessuno escluso, devono 1) Monitorare e 2) Reagire rapidamente per gestire la voce di un cliente insoddisfatto che gira in rete. Avere qualcuno in azienda che se ne occupa ha un costo, questo è vero. Ma è altrettanto vero che non farlo, come vedremo, ha un prezzo molto più alto da pagare.

Un assaggio di ciò che vedremo:

AT&T’s Untouchable CEO

Georgio Galante, un insoddisfatto cliente di AT&T (compagnia telefonia mobile Americana) era convinto di essere elegibile, da condizioni di contratto,  a ricevere un iPhone dall’Azienda (vista la durata del rapporto commerciale in essere). Decise così di inviare un’email di lamentele direttamente all’Amministratore Delegato CEO, Randall Stephenson (oggi siamo tutti su Linkedin e rintracciabili). Dopo la seconda email e nessuna risposta scritta dal CEO, il Signor Galante ricevette una brusco messaggio telefonico da un rappresentante AT&T che lo minacciava di interrompere il contratto se non avesse smesso di scrivere ”all’intoccabile” CEO.

Invece di abbassare la testa,  Galante decise di scrivere della vicenda sul suo blog e Twittarlo in rete blogged and tweeted , arrivando fino a rendere pubblico in formato audio il messaggio telefonico ricevuto. In poche ore la storia si diffuse viralmente, rilanciata da alcuni siti specializzati come CNET e Engadget ma anche da media tradizionale come CNN e Forbes. Nei giorni a seguire, AT&T si dovette scusare pubblicamente col Signor Galante, promettendo di risolvere la questione a lui sollevata.

Lezioni da imparare:

1) Mai sottovalutare un utente insoddisfatto. Informarsi in rete sul suo conto è consigliabile quando possibile (bloggers ci tengono a fare sapere quel che fanno). 

2) Anche scusandosi il danno è ormai fatto e non facile da dimenticare (google rende i contenuti persistenti). Molti clienti (anche potenziali)  incapperanno anche in futuro sul caso di pessima gestione del cliente da parte di AT&T, impossibile ratificare le opinioni di tutti. Un approccio umile ed educato verso un proprio cliente è sempre e comunque preferibile all’arroganza. Si ha la tendenza a ricordarsi la controversia, il “sangue” e l’ingiustizia della storia piuttosto che le scuse che ne seguono.

Questa lezione sembra facile a dirsi ma molto meno a metter in pratica come abbiamo visto anche nel caso Confestetica vs Comfort Zone di qualche settimana fa.

  1. 25 agosto 2010 a 9:52 | #1

    Chi ci perde di più, deve riflettere!
    (Pro Davide contro Golia)

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